Com foco total no cliente, trabalhamos para assegurar comodidade, eficiência, rapidez e segurança a todos os nossos clientes, oferecendo a cada um as soluções mais adequadas de acordo com seu perfil e suas necessidades. O principal objetivo é garantir sempre a melhor experiência - presencial ou digital - e o maior nível de satisfação com nossa Organização.
Contamos com uma estrutura de atendimento segmentada, com profissionais que atendem de maneira customizada a nossos clientes pessoa física e jurídica.
Também investimos de forma sistematizada em tecnologia e inovação para disponibilizar soluções digitais que tornem ainda mais amigáveis e fluidas as interações cotidianas dos clientes com o Bradesco.
SATISFAÇÃO
No Bradesco, adotamos um modelo que coloca o cliente como protagonista no nosso processo de tomada de decisões, sempre com o propósito de torná-las mais efetivas e transparentes. Para isso, ajustamos sistemas, produtos, serviços e soluções, cada vez mais alinhados às necessidades de cada um. Deforma combinada, fontes primárias contribuem na captura do feedback dos clientes e da percepção do consumidor, apontando tendências futuras que permitam antecipar soluções, alavancar possibilidades e multiplicar oportunidades. Periodicamente, realizamos pesquisas com os clientes e a concorrência, adotando como principal metodologia o Net Promoter Score - NPS.
Consagrado pelo uso e pelos resultados, o NPS avalia o grau de recomendação e a lealdade dos clientes no relacionamento com o Banco, canais de atendimento, produtos e serviços oferecidos. Essa é uma pesquisa nacional, direcionada a todos os segmentos em que atuamos, tanto no Varejo como no Atacado.
Além de levantamentos baseados no NPS, realizamos pesquisas contínuas e pontuais utilizando diversas metodologias quantitativas e qualitativas, por exemplo: Tracking de Marca e Comunicação, Neurociência, Usabilidade, Satisfação de Canais, Teste de Conceito de Produtos e Serviços, Mystery Shopper e Comunidade de Clientes, entre outras.
Com isso, compreendemos melhor as tendências, hábitos e atitudes, avaliamos a percepção do cliente em relação à nossa marca e desenvolvemos produtos e serviços alinhados às suas necessidades. Considerando 2017 como base 100, tivemos uma evolução de 25% no NPS para 2019 na avaliação dos clientes, segundo a metodologia.
CONHECER PARA APERFEIÇOAR
Para garantir a evolução permanente dos nossos indicadores de eficiência e desempenho, desde 2019 estamos trabalhando no desenvolvimento de um novo modelo voltado à captura massiva e contínua da percepção do cliente, de acordo com cada etapa de sua jornada e sua experiência no Bradesco.
Queremos ir além da métrica. Dessa forma, e tratando de perto todos os pontos de contato, elevamos o nível e a qualidade das informações sobre as necessidades e expectativas de nossos consumidores, um conhecimento fundamental para aperfeiçoar relacionamentos e ampliar os parâmetros de satisfação.
O caminho para essa transformação é uma longa jornada, mas já avançamos de forma significativa com a liderança. Queremos ser percebidos como uma empresa que facilita a vida do cliente, compartilha seus desafios e o ajuda a realizar seus sonhos.
COMITÊ DA QUALIDADE
Para transformarmos percepções e preferências em ações efetivas de aprimoramento de produtos, serviços e soluções, garantindo dessa forma as bases de um círculo virtuoso de melhoria contínua, contamos com o Comitê da Qualidade.
Essa estrutura de governança gera o envolvimento e o comprometimento de todos os departamentos e hierarquias do Banco. Seus vários grupos de trabalho, a comissão e o Comitê Executivo são formados por participantes multidisciplinares de todas as áreas que, direta ou indiretamente, contribuem para oferecer ao cliente a melhor experiência no relacionamento com o Bradesco.
No Comitê da Qualidade, os resultados capturados por meio de pesquisas e reclamações servem como referência para a identificação de causas-raiz dos problemas. Tudo é aprofundado e desdobrado pelos grupos de trabalho e transformado em ações de correção, garantindo maior assertividade e uma melhor experiência ao cliente, passo fundamental para a sua fidelização e evolução dos nossos produtos, serviços e processos.
O Comitê da Qualidade é uma estrutura dedicada a avaliar a percepção do consumidor e propor planos de melhoria permanente, garantindo ao cliente a melhor experiência e a melhor jornada.
Conheça mais nossa atuação conferindo as páginas 160 a 173 do Relatório Integrado.